9月15日（星期六）上午，除了正在值班的柜面人員，中心營業(yè)所3個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的其他柜面人員聚集在公司3樓會議室，舉行了一場別開生面的情景模擬演練，開拓新思路,探索新舉措，提升新水平。公司副總經(jīng)理吳耀東及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加了這次活動。
模擬演練圍繞“柜面是一個什么樣的地方？”這個主題，大家首先展開了討論，有人說柜面如同人生舞臺；有人說柜面的任務(wù)就是聽取用戶意見、滿足用戶需求；也有人說柜面就是展示公司文化和形象的一個窗口……接著，參演人員以抽簽的方式，分別扮演用戶及柜面人員，以柜面服務(wù)成功案例為題材，結(jié)合平時工作中遇到的實(shí)際情況，扮演各種類型的客戶，有的是年紀(jì)大的，聽力不佳，溝通困難；有的是對服務(wù)工作存在誤解的，滿臉怒氣，語氣很沖；有的是對供水業(yè)務(wù)提出各種異議的，要求給予一個滿意的答復(fù)。這時，扮演柜面人員的員工，和往常一樣，鎮(zhèn)定自如，微笑著接待每一位客戶、從容地回答每一個問題、妥善地處理每一項(xiàng)事務(wù)。
在隨后對情景演練活動的點(diǎn)評中，針對一些需要改進(jìn)和存在的問題，大家進(jìn)行了深入的思考和熱烈的探討，并一致認(rèn)為：柜面服務(wù)應(yīng)微笑多一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、辦法多一點(diǎn)、行動快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)。最后，吳耀東指出，窗口服務(wù)代表著公司的形象，必須高度重視，提高認(rèn)識，著力做細(xì)做優(yōu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不斷提升柜面服務(wù)水平，為廣大用戶提供快捷、便利、高效的服務(wù)。
（吳慶偉）
